Pozn. red.: Pôvodný článok je z roku 2013.
Keďže sa už opäť blížia sviatky radosti a pokoja (čítaj stresu a konzumu), mnohí z Vás budú pravdepodobne obdarovávať svojich blízkych nejakou tou spotrebnou elektronikou. A pretože nič na svete nie je dokonalé, tak sa z času na čas stane, že treba niečo reklamovať. Mnoho ľudí ale nepozná dobre svoje práva a povinnosti spojené s reklamáciou. Patríte k nim aj Vy?
Právo na reklamáciu Vám vzniká vždy, keď dôjde na výrobku (alebo službe) k závade, ktorú ste nespôsobili vy zachádzaním s výrobkom. No nie vždy je reklamácia vyriešená k spokojnosti oboch strán a niekedy musí zakročiť dokonca aj súd. Takýmto ťahaniciam sa ale dá vyhnúť správnym postupom pri reklamácii.
Kúpa
Na prípadnú reklamáciu je potrebné myslieť už v čase, kedy tovar kupujete. Všetko začína preberaním tovaru. Ak tovar nepreberáte osobne na predajni, vzniká Vám automaticky právo tovar do 7 dní bez udania dôvodu vrátiť. Do 7 dní môžete teda tovar vrátiť:
- ak ste ho zakúpili pri podomovom predaji
- ak Vám bol doručený zásielkovou službou
- pri kúpe cez internet (e-shop)
- prostredníctvom teleshoppingovej spoločnosti
Podrobnejšie sa tematike ohľadom vrátenia internetového nákupu do 7 dní venoval Lukáš v osobitnom článku.
Ak kupujete niečo osobne, nechajte si výrobok predviesť a pozorne skontrolujte, či na výrobku nie sú vady. Ak nejaké nájdete, najmä mechanické (iné nebudú pravdepodobne v čase nákupu zrejmé), nenechajte sa odbyť a požadujte iný kus. Predajcovia sa občas snažia predať už reklamované zariadenia, čoho známkou môžu byť práve drobné mechanické vady a poškodenia.
Ak ste so všetkým spokojní a tovar zakúpite, nezabudnite si odložiť pokladničný doklad. Zákon o ochrane spotrebiteľa síce zákazníkovi uchovanie pokladničného bloku neukladá ako povinnosť, výrazne to však môže zrýchliť a zjednodušiť proces reklamácie a predídete mnohým komplikáciam.
Na požiadanie je predajca povinný vystaviť zákazníkovi záručný list. Ten musí obsahovať meno, priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho, jeho sídlo alebo miesto podnikania, obsah záruky, jej rozsah a podmienky, dĺžku záručnej doby a údaje potrebné na uplatnenie záruky. Ak záručný list obsahuje aj zoznam servisných opravovní, reklamáciu je možné uplatniť práve v nich.
Záruka
Záruky sú zo zákona stanovené podľa typu tovaru. Napríklad pre potraviny bez uvedeného dátumu spotreby je to 8 dní, na krmivá 3 týždne a na živé zvieratá 6 týždňov. Nás ale zaujíma spotrebná elektronika, ktorá spadá do kategórie spotrebného tovaru.
Pri spotrebnom tovare je zákonom daná záručná lehota minimálne 24 mesiacov. Pretože batéria ale podlieha rýchlejšiemu opotrebeniu, výrobcovia na ňu zvyčajne uvádzajú záruku pol roka. Ak to však nie je v záručnom liste osobitne uvedené, platí záruka na zariadenie ako celok celých 24 mesiacov vrátane batérie.
Predajca však môže ponúknuť aj dlhšiu záručnú dobu, ako stanovuje zákon. V tomto prípade si ale tiež môže určiť podmienky, za ktorých je možné záruku uplatniť (po uplynutí zákonných 24 mesiacov). Tie sa veľmi pravdepodobne budú líšiť a budú prísnejšie, ako tie nižšie popisované (napríklad predložiť zariadenie v originálnom obale).
Záruka sa vzťahuje aj na výrobky zakúpené v zľave či výpredajoch. Ak si ale kúpite výrobok zlacnený kvôli nejakej vade, záruka sa, pochopiteľne, na tuto vadu nevzťahuje.
Záručná doba sa predlžuje o dobu reklamácie. Ak je reklamácia vybavená výmenou tovaru, začína plynúť nová záručná doba od začiatku.
Reklamácia
Ak sa na zariadení v záruke objaví chyba, ktorú ste nezavinili Vy, najlepším riešením je výrobok reklamovať. Partnerom pre vybavenie reklamácie je vždy predajca a ten aj rozhoduje o vybavení reklamácie.
- Reklamáciu je možné uplatniť v ktorejkoľvek prevádzkarni predajcu, ak je v nej prijatie reklamácie možné vzhľadom na ponúkaný tovar, prípadne v mieste riadenia podniku. Výnimkou je, ak je na vybavovanie reklamácií určená iná osoba alebo firma.
- Ak výrobok reklamujete menej ako 6 mesiacov od zakúpenia, je vada vnímaná tak, že existovala už v čase predaja. Preto je pre zamietnutie reklamácie na predajcovi, aby dokázal, že vina nie je na jeho strane – najlepšie odborným znaleckým posudkom.
- Zákon stanovuje povinnosť predávajúceho mať na prevádzke pracovníka povereného vybavovaním reklamácií.
- Poverený pracovník je v prípade reklamácie povinný spísať so zákazníkom reklamačný protokol, ktorého jedno vyhotovenie dostane zákazník, prípadne zákazníkovi postúpiť výsledok reklamácie (opravený/nový výrobok, vrátiť peniaze).
- Poverený pracovník zvyčajne nemôže rozhodnúť o reklamácii hneď, často je potrebné odborné posúdenie chyby. Na vybavenie reklamácie aj s posúdením ale zákon stanovuje lehotu maximálne 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, ako by išlo o vadu, ktorú nie je možné odstrániť.
- Pri neodstrániteľnej vade, ktorá znemožňuje normálne fungovanie výrobku, vzniká spotrebiteľovi právo na výmenu tovaru, prípadne právo odstúpiť od zmluvy (vrátenie peňazí).
- Ak ide o odstrániteľnú vadu, ktorá sa však opakuje (aspoň 2 predchádzajúce opravy), alebo o väčšie množstvo vád, má kupujúci rovnaké právo ako v prípade neodstrániteľnej vady.
- Ak je reklamácia vyriešená výmenou výrobku, alebo jeho časti, začína plynúť nová záručná doba.
- Predajca nemá právo preniesť náklady spojené s reklamáciou na zákazníka (napríklad nechať ho zaplatiť znalecký posudok).
Čo (ne)musíte a na čo si treba dať pozor
- K reklamácii je dôležité mať pokladničný doklad, nie je to však povinné. Značne to ale uľahčí a urýchli reklamáciu. Ak pokladničný doklad nemáte, je možné nákup preukázať inými dokladmi (výpis z účtu, záručný list, čestné prehlásenie,..).
- Výrobok môžete reklamovať bez originálneho obalu.
- Predajca nemá právo Vám odobrať pokladničný doklad. Originál si preto vždy nechajte u seba!
- Reklamovať je možné počas celej prevádzkovej doby predajcu. Počas tej musí vždy byť prítomná osoba oprávnená prijímať reklamácie.
- Pred podpisom si pozorne prečítajte reklamačný protokol. Váš popis vady a požiadavku na spôsob riešenia reklamácie formulujte jednoznačne a nezabudnite ani na riadne vyplnené údaje o predajcovi aj o kupujúcom.
- Nesúhlaste s vybavením reklamácie až na 30. deň.
- Za vybavenie reklamácie sa považuje až odovzdanie výrobku po oprave/výmene kupujúcemu, prípadne odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí).
Čo robiť, ak predajca reklamáciu zamietne
Ak predajca Vašu reklamáciu zamietne, no vy ste presvedčení, že reklamácia by mala byť uznaná, môžete podniknúť niektoré z následujúcich krokov (ideálne v poradí, v akom sú napísané):
- Pokúste sa s predajcom dohodnúť. Ak nepristúpi, povedzte, že ste pripravení sa brániť.
- Nechajte si zhotoviť znalecký posudok.
- V prípade posudku vo Váš prospech sa pokúste znova uplatniť reklamáciu. Predajca však reklamáciu stále nemusí uznať.
- Bráňte sa súdnou cestou. V prípade znaleckého posudku vo Váš prospech máte veľkú šancu uspieť. Predjca by v prípade prehry naopak mohol riskovať oveľa väčšie náklady, ako je cena výrobku.
Záverom
Predajcovia často využívajú nevedomosť zákazníkov k tomu, aby ich od reklamácie odradili, alebo ich neprvávom zamietli, pretože sa neobávajú ďaľších krokov zo strany zákazníka. Málokomu sa chce „naťahovať“ po súdoch a hádať so o pár Euro a presne to menej seriózni predajcovia využívajú. Nedovoľme im to, stojme si za svojimi zákaznickými právami a nenechajme po sebe šliapať. Preto, ak po Vás budú chcieť originálny pokladničný doklad, alebo nebodaj originálne balenie, nebojte sa im oponovať a odporúčiť im preštudovať si zákon. Na druhej strane ale nezbúdajte ani na seriózne vystupovanie a dodanie potrebných dokladov k reklamácii z Vašej strany.
Aké sú Vaše skúsenosti s reklamáciami? Pozitívne, či negatívne? Ak Vás sklamal, alebo potešil prístup niektorého predajcu k reklamácii, podeľte sa o skúsenosti v diskusii nižšie.
Zdroj: PravaSpotrebitela.sk, Občiansky zákonník
